店舗を利用するユーザー数は次のような形となります。

上記でもお伝えしましたが、本当に重要なのは、新規ユーザーばかり追いかけるのではなく、リピートしないお客様の率を下げ、既存お客様のリピートを増やしていくことが、非常に大事ということです。

まずは、ネイルサロンやエステサロン、美容室といった店舗でのお客様を分類してみましょう。

以上のような4つカテゴリーに分割できましたが、この各お客様に対し、皆様はそれぞれ違った対応をとっておりますか？この対応を間違ってしまうと新規客を上手く集客できなかったり、既存のお客様が愛想をつかして逃げてしまうこともあります。

では、どのように対応したら良いのでしょうか。

ここまでの話で、潜在見込客と新規のお客様など既存のお客様との対応では明らかに差があることに気づかれた方もいるかと思います。

そう。それは、既存のお客様には情報を発信し続けることです。

もちろん潜在見込客にも、集客目的としてチラシやWEB広告などの告知として情報発信を行いますが、これは不特定多数の潜在見込客に向けた宣伝です。

既存のお客様の場合は、まず不特定多数ではなく、特定多数（少数）となりますので、明らかに集客手法に差があります。

既存のお客様へ情報を発信し続ける理由は2つ存在します。

1つは囲込みです。既存のお客様にお店の強みやイベント、割引情報などのお客様にとって有益な情報を発信することで、のお客様に脇目を振らせないといった形です。これは簡単に予想できたのではないでしょうか。

もう1つは結構意外なことです。それは、店舗の存在をお客様に忘れさせないためです。

『そんなことあるわけがない！』
『いやいや、忘れるわけないでしょ！』

といった声が聞こえてきそうですが、本当にそうでしょうか？

下記に既存のお客様が、リピートしない代表的な理由を上げてみました。

以上6点が、代表的なリピートしない理由ですが、その中でも圧倒的に多い理由が、その店舗を『何となく』といった感じで朧気に思っていたり、単純に『忘れていた』ということです。

きっとこの理由、皆様自身に置き換えてみれば、思い当たる節があると思います。

例えば、飲食店で複数回訪れた店舗はどのくらいありますか？逆に複数回訪れなかった理由は何ですか？場所の遠近は問いません。

殆どの方が、

『そういえば忘れていたかな…』
『何となく訪れる機会が…』

そんな理由ではないでしょうか。そういうことであれば、既存のお客様に店舗へ『訪れる理由』を定期的に提供したり、はたまた『忘れられない』ようにすることができれば、既存のお客様がリピートしてくれる可能性があると思いませんか？

これが、既存のお客様へのリピート誘導の基本的な考え方となります。 基本的には、定期的にリピーター特典や既存のお客様の有益となる情報提供することが簡単で行いやすいと思います。

何度も申し上げますが、弊社では新規のお客様からリピーターへ、そしてへビーユーザーへ移行させることが店舗集客の至上命題と思っております。 世の中、『お得意様』という言葉があり、へビーのお客様からの売上は、店舗売上の80％を締めるわけですから･･･

ここで問題となるのが、既存のお客様への情報伝達といったフォローには、多少なりとも経費は掛かります。また、多数の既存のお客様をお持ちの店舗の場合、全てのお客様を手厚くフォローすることは出来ないかもしれません。 そういった場合、のお客様属性に順位をつけることが重要で、ヘビーユーザーの方にだけ通常とは違う特別なフォローすることをお勧めします。

順位をつけることに抵抗がある場合、世間一般といった周りの状況をなど考えてみましょう。

飛行機では、ファーストクラス、ビジネスクラス、エコノミークラスといったクラスがあり、ホテルやレストランには金額によるグレードがあり、世の中殆どにこのような優劣が存在しますので、区別した対応するのは当然だと思いませんか？

もし、皆様があるレストランの優良客だとした場合、一見の新規のお客様と同じ扱いをされたらどう思いますか？非常に不愉快な気持ちになるのではないでしょうか。

ヘビーユーザーは、時として勝手に皆様の店舗の宣伝広告塔になり、そこから派生する口コミや紹介などから他のお客様が来店することも多々ありますことから優良なお客様には、特別感を出し大事にしてあげることをお勧めいたします。

しっかりとした集客方法をとり、新規のお客様を何度かリピートさせ、優良なリピーター（ヘビーユーザー）への昇格もし始めました。しかし、ここで終わりではありません。

この優良なお客様が今後4ヶ月に1回の割合で来店する頻度を3ヶ月に1回にすれば、年間の売上げ効果は約1.3倍となり、2ヶ月なら2倍、1ヶ月なら4倍に膨らみます。

もちろん、4ヶ月に1回の頻度を1ヶ月に1回にするのは、相当な労力と時間がかかり、もしかしたら現実離れしているかもしれませんが、2ヶ月に1回の頻度でしたらどうでしょうか？結構現実味がある頻度に感じませんか。

このようにお客様の来店頻度が上がることは、店舗にとってもそれを求めるお客様にとっても本当に嬉しいことかと思います。

では、リピート頻度を増やすためにはどのような方法があるのでしょうか。

お客様のリピート頻度を増加させるためには、お客様とのコミュニケーションを交わすこととなります。方法はどんなものでも構いませんので、きちんとお客様を管理して、営業のように売り込むことなく、地道に続けることが重要なポイントです。

先ほどから『売り込まない』というキーワードがでてきています。

これは、今まで少しずつコツコツとお客様との間で築き上げてきた『特別感』や『信頼』という名の関係は、売り込みと感じる行為をお客様が察すると、『自分のための特別感』から『販売するための営業』という心理に傾いてしまい、今までの関係が脆くも崩れてしまい、今までの関係がリセットされてしまったり、興ざめしてしまう可能性があるからです。 そうなると、今まで行ってきたあなたの努力や労力は水泡と化します。そうならないためにも、売り込みは禁物です。

まずは、気軽に出来るメールやDMでのアプローチでリピーターの掘り起こしをしてみては如何でしょうか。