ネイルサロンやエステサロン、美容室等で安定的な売上を確保するために、リピーターの存在は欠かせません。
 

その重要性は、リピーター確保への戦略で触れておりますので、こちらでの説明は割愛させていただきますが、今回はそのリピーターはたまたヘビーユーザーを生み出すことのできる簡単な方法をお知らせいたします。
 
 

新規来店時

 
新規で来店したお客様をリピーターにするためには様々な要素があります。施術技術や施術する方との相性、お店の雰囲気などなど…このような色々な条件をパスして、ようなくお客様は『次も行ってみようかな』と思ってくれます。
 

その中でも、やはり重要なのは、お客様の名前をきちんと呼ぶことです。
 

まず完全予約制のサロンの場合、お客様が来店したファーストインプレッションとして受付にて挨拶がてら
 

『いらっしゃいませ〇〇様　お待ちしておりました。』
 

と名前を混ぜて来店のお礼を言ってみましょう。これを行った時と行わない時のお客様の反応は全く違います。もちろん行った時の方がお客様としては、「名前を覚えてるんだ～」といったチョットしたサプライズがあり、心をくすぐります。
 

その後も、カルテやアンケートを作る際に話しかける時や施術の説明をする時などでも名前を混ぜることで、お客様の印象はかなり変わります。
 

また完全予約制ではなく、飛び込みでお客様が来店した場合は、カルテやアンケートを作る際に必ず名前を記入しますので、その後からお客様のお名前をきちんと呼ぶことにするれば大丈夫です。
 
 

再来来店時

 
前回、新規で来店されたお客様を今後も来店してもらえるリピーターもしくはヘビーユーザーに育てていくためには、お名前で呼ぶだけではなく、【前回来店した時に話した内容の続きまたは結果確認】をすることで話は弾み、お客様は『また次の来店時でもこういった弾む会話が続くのではないか』と思わせることが重要です。
 

結果確認については前回の施術内容の結果というより、前回話した内容で今回の来場時にその結果が出ているものについて問いかけるといったことです。
 

例えば、お子さんのいる主婦の方が前回、『子供の運動会がある』といった会話をしていたなら、今回の来店時にはその運動会の結果が出ている可能性が高いですから、こちらから『お子さんの運動会楽しかったですか？』といった問いかけをするということです。
 

また待ち時間や施術中に飲み物を出すような場合でも、前回砂糖ミルクなしのコーヒーを頼まれたお客様に対し、　『〇〇様、飲み物はブラックでよろしいですか？それとも他に変えてみますか？』といった先回り的な問いかけも面白いと思います。
 

このようなことは、お客様からすれば『エッ！覚えていてくれてたの？』という形になり、小さなサプライズが生まれます。
 

 

こういった接客時取り入れる小さなサプライズの積み重ねで、お客様は施術だけでなく気持ち的に楽しい＆嬉しいといった時間をまた体験したいと思い、新規⇒再来⇒再来⇒再来⇒ヘビーユーザーと変わっていくのです。
 

リピーターに育て上げるためには、2ステップだけです。名前や前回の出来事を【覚える⇒それを言葉に出す】のたったこれだけです。
 

名前や最近あったお客様自身の話題、お悩みなど…チョットしたことでも記憶に残っていくはずですので、その記憶を是非言葉としてお客様に話してみてください。
 

通常の方でも100人程度のことは覚えられます。エキスパートだと300人以上のことを覚えているとのことですが、もし覚えられないといったことであれば、施術後にその内容をカルテにメモを残すなり、ポストイットで注意書きしてカルテに貼るなり、方法はいくらでもあります。
 

このような小さなサプライズはお客様にまた来たいという気持ちを持たせますし、お客様との間に自然と信頼関係も築かれます。
 

すぐにでもできる手法なので、是非とも取り入れてもらいたいものです。
 

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